房地产销售中有一个领域，一直很重要，但相应的参考资料和经典范例却很少。这就是销售中的话术。我们称卖房子为“谈客户”，可见谈话在销售中的重要性。普通人对销售人员的理解都是能说会道。但是有经验的销售都明白，能说不代表会说。

说得太多客户会感觉此人夸夸其谈，反而产生不信任。以前在世联的时候有个置业顾问，说话轻柔语调低缓，按照通行的培训标准过关都难，却连续数年屡夺公司销冠，堪称传奇。人家谈客话就不多，但是句句能说到点上。

置业顾问每天的大部分时间都在和客户说话。但是这话应该怎么说，很多人是脱口而出的。资历较深的老销售分寸上会有所把握，但是远远达不到炉火纯青的程度。销售是个实践性非常强的工作，普遍轻视理论和总结，重视实效和立竿见影。网上和书上的资料，对话术的总结性经验非常少，多数“培训大师”也欠缺实战经验。这里我对做销售时的一些心得做些分享，希望对大家有所启发。

置业顾问的每句话都应该是经过精心设计的

每个销售都是个演员。你不是梁朝伟，演不出没剧本的戏。这个剧本一般是由销售经理或主管写个范本，包括沙盘说辞、户型介绍和异议处理。这个东西既然没有标准版，那水准就完全看销售经理个人发挥了。

但是这个范本永远只是个框架，真正能用的是你自己的话术本。我们知道沙盘说辞在实践中基本上没有完全讲完的，客户不会有耐心听你自言自语上10分钟。一个客户进门就关心3个问题：多少钱；多大坪；何时住。你如果大规划小规划的说上半天，开局就错失了和客户交流的机会。这三个问题你必须用最简洁的话给客户一个合理的回答，同时还要引发客户对项目的兴趣，不然客户完全没有逗留的必要。

客户问这些问题是出于两个方面的考虑：一是通过价位判断项目的属性，二是权衡自身的购买能力。两者相契合，客户才有进一步了解的必要。这个时候客户对你的项目一无所知，对自己的购买需求也不是很清楚。

大概的居室需求有，大概的首付预算有，其他就靠双方进一步沟通了。就像我们去鞋店买鞋，自己的鞋码是知道的，其他的要求就是舒服美观这种模糊的概念了。我们往往会先拿一双大体中意的问问价格，来了解这个店的档次。然后根据鞋码试穿舒不舒适。这里面核心的要素就是价位和鞋码。价位决定我们会不会在店中继续逗留，鞋码决定我们会不会继续选择款式。买房子也是一样。（我现在比较奇怪的是为什么鞋店里面的鞋都是按照款式摆放的，而不是按照鞋码来摆放的。这不科学嘛。）

多少钱：其实这是价位判断，估测房子大体在什么价位。这个时候的询价和逼定阶段的价格谈判完全是两个概念。培训课程中的经典答案“我们是一房一价的”实际上没有解决客户对价位的判断问题。均价才是回答这个问题的最佳答案。

但是，很多情况下项目是没有均价的，比如漫长的蓄客期，比如尾盘期。

我的建议是，答案设计的角度不要局限于每一个问题的回答，而是把这几个问题综合考虑，客户提问的时候最好是跟卖鞋一样，从确定的因素入手，就是客户需求。这个时候的回答一定是叙述+反问的，直接进入摸底阶段，是留住客户的有效方式。

摸底阶段主要是问题的设计。多问开放式问题，少问封闭式问题，以选择性问题和反问进行客户引导。在这里需要注意的是，问“考虑几居室”比“考虑多大面积”要有效。因为居室是确定因素，面积则相对不确定。有些改善型楼盘100平米还是两室，刚需盘100平米就可以做三室。问问题一定要精准，不要浪费客户的时间。

为什么说问题也需要设计呢？

因为我们经常会见到这种情况：置业顾问问客户，您住附近吗（注意，这就是个封闭式问题）？客户说是呀。然后这个话题就结束了。那你问这个问题干嘛呢？你想了解什么呢？仅仅是知道客户是区域性客户？这个项目定位和推广力度就已经决定了客户范围呀。

如果我们用心设计过问题，那么这个问题就可以引发出客户更多的信息。比如附近的哪个小区，平房还是楼房，家属楼还是回迁楼，租赁的还是自己的，你就可以大体判断出客户的职业、购买力、收入水平和改善需求。如果没有设计过问题，提问就成了打空炮，没有一点意义。

另外一个话术设计重点是异议处理

很久以前坊间流传一个叫“九阴真经”的说辞文本，堪称异议处理的经典。但是里面的答案比较模式化，我刚练习的时候很不适应，觉得有些话真是说不出口。

话术设计的精妙在于独一无二。每个人性格不同经历不同，说话的语气口吻绝不一样。即使你得到一个很棒的说辞，一定要有一个化的过程，让它变成你的语言。这个收集的工作做得人比较少，起码我找到的资料不多，像九阴真经那种东西起码是十几年前的资料了。

我在各个项目的时候都有一个习惯，就是准备一个问题本，没事的时候听老销售谈客户，遇到我觉得比较好的答案就记录下来，没事的时候就反复揣摩，琢磨他为什么这么说，哪些词句用的比较好，然后试着用自己的语气重新组合。每个项目客户经常会问到的问题就那么多，销售百问里面经常用到的可能就那么十几条，一定要琢磨透彻，整理成最适合你的说辞。

还有一个重要部分就是逼定。这个课题我以后会展开探讨。这里我说一点，以前的培训都是告诉我们要勇于逼定，大胆逼定，反复要求客户掏钱，通过逼定逼出客户异议。

我觉得这事有点像你和妹纸约会，刚闲聊几句就要带人家去开房。这倒不是好不好的问题，而是傻不傻的问题。手都没牵人家为什么跟你滚床单？逼定一定是水到渠成一击必中的，创造时机当机立断。逼定的说辞如何说出来对方乖乖就范，一是氛围的营造，二是时机的把握，三就是说辞的设计。

而我们除了会说“房子就这一套了，既然看好了就抓紧交钱吧”之外还设计过什么好的说辞吗？我当年对客户说“你先别急着交钱，先回去琢磨明白再来找我”的时候一旁的销售经理都惊呆了。客户问琢磨明白了这套房子还有吗，我说不一定，客户遂交钱落定。

设计出绝妙的说辞，靠的是平时的积累和学习。每个问题需要花心思琢磨客户心理和需求，每个答案需要收集资料融会贯通。我们既然靠谈判吃饭，就要用心设计我们的说辞，这才是我们攻城的利器。希望大家能为地产语文体系的建设增砖添瓦，给黄金十年留下一点记忆！