我们的客户是一个专门经营玩具生意的电子零售商。独立研究显示5%的消费者会在实体零售商店里购买玩具，另有40%的消费者会在像体育用品商店这样的特色用品商店里购买。

研究显示仅有1.7%在线访问主页的人最后会决定购买，而70%的人在将商品放进购物车之后在最后会放弃购买。公司董事长想要知道出现这种情况的原因及解决的办法。

面试者：我们的客户很担心，因为他们70%的顾客在把商品放入购物车之后又放弃购买。只有1.7%的人最后会购买商品。这个比例比在实体商店里购买的还要低。

面试官：对的。

面试者：除了找出消费者最后放弃购买的原因并找到解决办法，还有其他需要注意的目标吗？

面试官：没有。

面试者：我打算先问一些关于客户和行业的问题。我们的客户属于特色用品商店吗？

面试官：是的。

面试者：网络平台上特色用品商店的成交量要比一般电子零售商高吗？

面试官：是的，但我没有具体数字。

面试者：这是一个网络上普遍存在的问题吗？大部分的电子零售商都有一个很低的实际交易率吗？具体是多少呢？1.7%

面试官：是的，在某种程度上来说，是一个普遍的问题。一些网站会有与其他人相比高一些的交易率。然而，我们看起来属于比较倒霉的那一类，因为65%的人将商品放进购物车之后又放弃购买的现象实在令我们担心。

面试者：首先，我想先分析一下我们的竞争者。我也会将其他实际交易率高的网站拿出来做榜样，看他们的网站是否对顾客更友好、他们的网站设计是否使网站更便于浏览和使用。

我打算比较一下客户服务机制，如果允许的话，办理一个800开头的客户服务号码，防止有顾客不知道怎么联系我们。我们甚至还可以通过电脑来设计一个客户服务的链接。

面试官：很好，然后呢？

面试者：我们的价格和竞争者一样吗?

面试官：是的，假设是一样的。

面试者：我自己也会偶尔放弃已经放入购物车的商品。这可能有几种原因。首先我会列出几种可能的原因，然后分析每一种，再制定一个计划来解决这个问题。

面试官：继续。

面试者：首先是安全问题。如果消费者在访问网页时，网页需要消费者输入涉及到个人隐私的信息；如果消费者在网络上提交他们的信用卡信息时感到心里不舒服；

如果消费者觉得我们并没有最新的保密技术……这些都可能导致消费者放弃购买。

面试官：这并不是我们需要担忧的问题。我们仅仅需要消费者提供基本信息。

面试者：另一个原因可能是商品的质量不过关。

面试官：这同样不是问题。我们卖的都是名牌玩具，有质量保证。

面试者：我们的退款政策呢？

面试官：我们为任何退回的商品提供标签并免邮费。

面试者：有时候当我问到自己以下问题的时候我会放弃购买：我真的需要这个吗？我能负担得起吗？这个商品值这个价钱吗？我觉得应该从消费者的角度来分析这个问题，但这很难量化。

面试官：让我们暂时跳过这个问题。

面试者：有些人在交易进行的过程中可能会受到一些干扰。可能他们的老板正走进来或者他们的孩子踢翻了鱼缸。他们回头就会忘记了这个商品或者觉得他们已经不需要了。可以说我们失去了这个顾客。

结合一些因特网服务供应商的情况，比如美国在线服务公司，在十分钟内不操作页面便会失效。

面试官：这个同样很难解决。

面试者：或许很难解决，但我们必须意识到它的确存在而且占很大的比重。就像一些只看橱窗不购买或者只是来比较价钱的顾客。

面试官：很典型。

面试者：这个现象也可能是技术问题导致的。如果一个顾客通过手机浏览网页，而网页都是图片打开很慢，顾客就可能变得没有耐心并放弃购买。

面试官：如果顾客的设备太落后的话，这不是我们的问题。

面试者：当然是我们的问题,任何一个阻碍顾客购买商品的因素都是我们的问题。或许我们可以让他们选择图片很多的网页还是只有基本只有文字的网页。

面试官：很好,还有其他的吗?

面试者：网页设计也很重要。我记得有好多次我想要从购物车中删除一些商品，但是怎么都找不到删除的办法，所以我会选择全部删除然后将想要的重新加一遍，或者干脆放弃购买。

面试官：很好，网页设计。这算一点,还有别的吗?

面试者：下一点和网页设计有点关联，是和客户服务相关的。如果我能在线上找到退货的途径，我可能需要人工的帮助。我可不想通过阅读帮助来解决问题。

面试官：你好懒。

面试者：不是说懒，而是当我想要购买一些东西的时候，购物体验应该是愉快的，我不愿过程太复杂。

面试官：还有其他的吗？

面试者：定价太高。有好多次当购物结束时，金额的总数超出了我的预期。而且除了商品本身的价格我可能还需要支付邮费。

我觉得好多消费者因定价太高而止步。网上购物一直都贴着低价的标签。

当价钱并不低的时候，人们就会失望。

面试官：我们可以做什么呢？

面试者：价格过高可以通过为顾客显示需要支付的总费用（包括邮递选项和邮费）解决。这样的话顾客就不会被最后的数字惊到了。

面试官：你觉得在看到消费总额之后人们购买的商品会减少吗？

面试者：可能平均每次的购买量会降低，但最后更多的人会下单购买，可以抵消掉我们的损失。

面试官：还有其他的吗？

面试者：有。我们需要意识到那些放弃购买的人有一部分是享受玩具商店奇妙之旅的孩子。他们填满了购物车，却在最后一刻放弃了购买。

现在，我并不觉得这是一件坏事，但是我们需要明确一部分放弃购买的人是孩子，我们应当为他们设计一个愿望篮子或者玩具箱。

面试官：愿望篮子？

面试者这是个他们可以储存玩具，通过他们的邮箱地址为玩具贴标签并让父母在节日或孩子生日时浏览并购买的一个地方,有点像为婚礼进行登记。

我们还有一分钟

那我来总结一下。首先我会对比那些比我们放弃购买率低、交易率高的网站。

我也会分析我们的竞争者。我也会跟踪调查放弃购买的消费者，向他们发送一个简短的线上调查，找出他们放弃购买的原因并激励他们从以后的购买预算中拿出比如5美元来购买一样小东西。

第二，我会重新审查人们放弃购买的原因并解决那些可以解决的。

我会为孩子设计一个功能用于收藏他们喜欢的玩具，方便父母或其他亲戚、朋友为他们购买。

简而言之

案例类型：扩大销量

评论：这并不是一般的提高销量的案例。他并不是简简单单的分析并解决问题。这个学生很擅于找到真正令人担忧的点（70%的放弃购买率）刚开始时，他问了一些很好的问题，并尝试用自己的经验来找到问题的关键所在。

然后他想出了一个简单易行但逻辑清晰的策略，并补充了一些建议。