对于每家企业而言，客户的重要性不言而喻，没有这些衣食父母、上帝们的捧场，再远大的理想都是空谈，再完美的产品都是虚无。不少企业宣传，质量是生命线，道德是生命线，管理是生命线……等等，这生命线那生命线的，其实在我看来，企业的生命线只有一条，那就是客户。

因为，你强调产品质量也好，强调企业道德也罢，都是为了吸引更多的客户，一旦没有客户带你玩，一切都是浮云。

所以，每家企业，都特别重视客户，都在想方设法地了解客户。

怎么了解客户，各家有各家的办法，比如市场调查、比如客户访谈、比如大数据分析、比如换位思考等等。没错，这些都能提升你对客户的了解，但要真正了解客户，却只有一个办法，而且仅有这个办法才可真正了解客户——走进客户的生活。

先举个例子——著名的无印良品公司，有一段时间发现洗发水和沐浴露的销量老是提不起来，做了很多市场调查工作，结论是市场已经稳定而且饱和。无印的高层不信邪，觉得还有空间，于是派出大量员工到用户家里做家访。

在参观了无数个家庭的盥洗室后，发现了两个问题：其一，客户虽然对无印的产品质量很满意，但是没人会囤积这些日化品，有时候直到洗澡时才发现洗发水和沐浴露用完了，只好就近买一瓶先用，这一用就是几个月。其二，这些圆形的瓶子很占地方，不好放，导致有些人嫌麻烦不用。

得出这些结论的不是研发人员，而是普通员工，因为他们自己也有过类似的经历，能感同身受。于是，根据这些发现，无印良品对洗发水和沐浴露的包装进行了改变。第一，把原本不透明的瓶子变成了透明的，这样客户一眼就能看到还剩多少，能根据使用情况及时补货，这就避免了客户临时抓虾蚕食市场份额的事。第二，把圆形的瓶子改成了方形，并进行了缩小加长，使它们更容易整齐放置，同时占用的面积更小。结果，新包装的洗发水和沐浴露一推出，就迅速获得如潮好评，销量也是蹭蹭地往上窜。

这个例子很有代表意义，至少说明三个问题：第一，市场调查出来的结论，未必就是靠谱的结论，可以参考但不能迷信。第二，有时候客户自己也不知道需要什么，比如他们觉得圆形的瓶子不方便，但并没有去想方形的可能更好，需要商家进行引导。第三，有些问题，非得实地考察才能看出来，没有调查就没有发言权。

任何人思考问题，一定是从自己的角度出来的，虽然我们嘴上喊着站在客户的角度看问题，实际上也仅仅是一句口号而已。这不是说我们口是心非，而是无法改变的思维惯性。

再举个例子——不知在大家浏览网页时，有没有被各种无节操的网页游戏广告所骚扰，有时候关都关不掉。大家也许会问，那些画面粗糙不堪、情节乱七八糟、体验糟糕透顶的网页游戏，真的有人玩吗？

我可以肯定地回答：不但有人玩，而且有很多人在玩。否则他们哪来的钱铺天盖地打广告，甚至请来明星做代言。

这其实也是一个了解客户的佐证。

暴雪公司算是游戏界的翘楚了，盛传暴雪出品，必属精品，但暴雪的盈利能力却远远不及一些看似毫无卖点的网页游戏。据内部人士透露，现在的网页游戏，都打着免费的口号，但你如果想玩得爽，就必须要花钱，而且要花掉很多钱才行。他们对客户非常了解，捕捉的就是那种文化水平一般、却不差钱的主儿，这类人最大的乐趣就是砸钱搞一套极品装备，碾压众生，他们很享受这种不可一世、唯我独尊的感觉。现实中就出现过有人花几十上百万真金白银玩一个游戏的真事，让人觉得不可思议。

说简单点，你觉得这类游戏根本没玩头，是因为你站在自己的角度看问题，他们的广告就不是给你看的。而人傻钱多在现实中不太如意却想在虚拟世界称王称霸的人，就很可能被这类广告所吸引，从而贡献大量的金钱。一刀封顶，打怪掉人民币，美女陪玩……等等这些不合情理的设定，在网页游戏的广告里满天飞，为什么这么做，就是对游戏玩家有足够的了解，知道他们需要的什么。

而且，有老司机爆料称，做网页游戏的公司，压根就没想做长久，什么题材火就做什么，捞一把就闪人。一个游戏能火上几个月，弄个几百上千万就够了，稍一降温，马上就换个模型做新的题材。

所以说，虽然我们都知道了解客户的重要性，嘴上也喊着站在客户的角度看问题，但实际上我们一直都是站在自己的角度在看问题。而一旦从你自己的认知出发去了解客户，你就非常难以真正了解客户。

我始终认为，要想真正了解客户，一定要走进客户的生活。亲眼观察客户为什么会选择你的产品？在使用你的产品时爽不爽？还有哪些可以提升的地方？你才能逐渐了解他们，了解产品，明晰思路，升级换代。

当然，话说回来，走进客户生活虽然至关重要，但毕竟要耗费大量的人力物力时间精力，不是任何公司都负担和等待得起的。其它了解手段，比如前面提到的市场调研、大数据分析等，也得综合运用才行。

一个不经常走进客户生活的人，仅凭几张调研公司发来的表格，或打两个客户访问电话，或倒腾一张源自网络的大数据分析，就说自己了解客户了，无异于痴人说梦，客户岂是那么好了解的。